2019年4月16日国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》，让物业+养老正式进入国家议程规划。

2020年11月14日，住房和城乡建设部等六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，物业+养老的政策制定由此正式开启。

2021年2月起，住房和城乡建设部开始在全国范围内组织实施物业+养老的政策方案试点。

物业+养老具有多方面的重要现实价值，既有增进普惠性养老服务覆盖面扩大的社会价值，又有促进物业管理行业转型升级的经济价值和产业价值，这是其能引起国家决策者重视、认可并进入政策制定进程的根本原因。

一、物业+养老落地中的困难与挑战

笔者根据对部分试点案例的实地调研及结合有关材料，归结起来，物业+养老落地中的核心难点主要表现在六点：场地缺自主、业务无授权、业主认同低、服务能力弱、运营模式不明、政府支持缺失等。

这六个难点又根源于三个方面：

一是企业对经营义务的盈利性要求与养老服务的公益性普惠性要求之间有显著冲突；

二是物业服务企业的供给能力与养老服务的特殊需求之间有巨大落差；

三是物业服务企业与业主群体在当前治理社区框架下于利益上有难以化解的对立矛盾等。

物业+养老实践中一个最大的困难是，企业生存与发展的盈利性与养老服务公益性普惠性之间的矛盾。物业服务企业作为市场化的盈利性组织，开展任何业务，包括开展养老服务，不能不考虑成本的可回收问题，这就有可能与普惠性养老服务所要求的低廉甚至免费供应内生存在冲突。企业毕竟是需要有盈利才能持续发展，资源和业务能力也是有限的，只能选择对其最有收益的业务去开展。大多数物业服务企业只能驻守一个或少数几个小区，规模性较差，无论开展居家养老服务还是社区养老服务，业务十分琐碎，业务收入十分微薄，业务成本却可能非常高昂，大多数物业服务企业望而却步。

此外，中国现阶段的大多数老人对于养老服务都视为社会福利，没有支付意愿。如果没有足够的政府购买服务介入，让物业服务企业去提供普惠性养老服务肯定举步维艰。但如果物业服务企业不能通过有效的经营，降低单位服务成本，政府购买服务成本过大，也将不可持续。之所以说物业+养老有存在价值，就是政府和社会各方面寄希望物业服务企业能够充分发挥其效率性、邻近性和对老人熟悉和容易得到信任、对老人服务需求识别精准性等方面的独特优势，培养居民对养老服务的付费意识，降低养老服务的总体社会成本。哪怕企业提供的服务有很大一部分最后是通过政府买单，也要让政府和社会看到养老社会成本下降的经济效益。

物业服务企业这方面要努力创新探索，丰富服务内容，制定合理定价，尽快找到用户、企业、政府三方都满意的运营模式。但在没有找到这样的运营模式之前，大多数企业缺乏进入养老服务领域的积极性。

即使企业有积极性，养老服务也毕竟是一项高度特殊的服务，专业化和精细化程度都很高，甚至还有一定的风险性，进入门槛较高，要求提供服务的人员有一定的资质或至少具备较高素质，这与物业服务企业原来提供的服务项目有较大的差别，现有人员素质与之相比有较大距离。根据《物业管理行业发展指数报告2020》，中国物业管理行业近700万从业人员中，有80%为一线操作人员，农村务工人员居多，本科生比例不足7%，从业人员总体技能储备和知识水平较弱。

此外，物业服务企业提供居家社区养老，目前才刚刚得到政策认可，但还没有可参照的规章制度，甚至连规范标准都还没有，很多政策配套严重不足，需要很多的协同性治理。

当物业服务企业有意愿有能力开展养老服务的时候，又遇到诸多问题，来自业主的不认同乃至抵制，是最具有制约性的。试点中发现的场地矛盾、非受益业主的不认同与抵制等问题，归根到底，是当前社区治理结构下物业服务企业与业主群体难以避免的利益矛盾。场所使用权的归属、企业开展服务的权限争议，从根子上来说，需要对物业服务企业在小区中扮演的角色和功能定位进行反思，并对社区内的物业服务，到底属于市场服务还是准公共服务，做出更深认识。

物业服务的购买是一项公共选择，不能个体购买只能集体购买，其收益有高度外部性，成本却高度内部化，个体业主在物业服务享受上具有非排他性，在决策上存在非自愿性。要真正突破这方面的制度障碍，就需要对物业服务企业的运营模式进行重新设计，对社区内物业服务的性质做出重新认识，也需要与基层社会治理和社区治理的模式变革进行互动。

二、物业+养老的服务内容建议

当前鼓励物业服务企业开展提供养老服务，亟需解决提供什么谁来提供如何提供和谁来买单四大问题，其中提供什么是最迫切需要解决的问题。提供什么应该坚持一个基本原则，必须能体现物业服务企业在这方面具有独特优势，有较高的不可替代性，也就是要落实总体思路的第二条，物业养老是对机构养老、社区养老的互补而不是替代，也要避免与互联网机构等开展的互联网+养老产生同质化竞争。

物业服务企业相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，具有六大突出优势：邻近性、常驻社区、信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地，用好这六大优势来兼顾平衡好养老服务覆盖性、普惠性和供需匹配性三者要求，是物业+养老活力的基础。

老年人需要的养老服务类型很多，但从内容角度可大致分为生活服务(餐饮、保洁、沐浴、购物、出行、社区课堂、法律援助、日间照料等)、保健服务(体检、护理、养生调理、心理咨询、精神慰藉、康复训练等)、应急服务(安全监护、紧急救助)三大类，又可从紧急性、专业性、频率性、成本敏感性这四个维度去归纳这些服务在需求层面的特征。

注:生活服务为课题组所认为的物业服务企业具有相对比较优势的服务大类,但该大类中仍然还要进一步细分不同小类，并不是所有生活服务物业服务企业都具有比较优势。同时,在保健服务和应急服务中,也有一些细分种类或一些过程环节，是物业服务企业具有相对比较优势的。

物业服务企业在开展居家社区养老服务中应该坚持有所为有所不为，从以上服务项目中选出自己不仅有能力提供并还具有相对优势的部分聚焦发展。尤其在试点起步阶段，试水企业要把有相对优势的业务做出品牌，形成一套可复制可推广的标准，让客户满意，为后面的普及推广打下良好的基础。这就需要认真分析物业服务企业相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，到底有什么特殊性，再结合各种养老服务的特征，来识别出相对竞争优势。比如：

(一)突出响应性快的优势。领近性和常驻社区意味着物业服务企业不仅能对老人跌倒、中风等突发紧急事件做出最快速的线下响应，而且是24小时覆盖。这是嵌入社区程度再高的社区养老机构也难以比拟的。疫情期间，诸多小区实行封闭政策，外部人员难以进入，物业服务企业的响应优势在疫情期间更加显著。在未来，线下救急响应，经过规范后，应该成为物业服务企业提供服务内容的标配，并应融入社会智慧化救急体系。

(二)场地优势的挖掘是根本。物业服务企业如要开展养老服务，务必用好场地优势。相比外部养老服务提供者，物业服务企业更低的场地成本，是竞争优势的主要来源。尽管当前还存在不少制度障碍，物业服务企业常驻小区，其物业服务用房可通过改造兼备居家养老服务站点功能。部分小区闲置低效物业用房较多，可进一步改造成为日间照料、银发餐厅等场所。物业还可以基于场地优势提供康复器械、健身器材、文娱影像乃至适老化家具等的租赁，增加资源的可及性，也就让社会养老资源增加对老人的覆盖性。

(三)用好信任感高的优势。物业服务企业长期担任小区管家的角色，服务人员与老人朝夕相处，在老人那里信任度高。因此物业服务人员经过一定培训后，就可以开展养生调理、精神慰藉和情感陪护等方面的服务，上门服务容易，覆盖性高。

(四)发挥供需精准匹配的特长。物业服务企业特别需要充分利用熟悉老人状况与能精准识别其需求这点优势。政府主导的社区养老，提供服务内容需要统一和规范，往往基于顶层设计，个性化不足，供需匹配性较差，造成不少资源浪费。市场化养老机构，通过价格机制能减少供给浪费，但又形成对低收入老人的屏蔽，难以达到养老服务的普惠。物业服务企业进入到养老服务体系中，就是要在大量个性化很强的生活类和保健类养老服务中，通过适当引入价格机制、高度定制化等手段，增加供需匹配的精准性，减少不必要的资源浪费，降低养老服务社会总成本，以此来增加社会效益。

(五)与主营业务其他业务展开协同效应。物业服务企业可以基于与现有主营业务的结合开展养老服务。物业服务企业提供的小区保卫保洁服务，可与助餐助浴助洁和快速收送等服务有机结合；所提供的水电与房屋维修等服务，可与老人住所与家具的适老化改造相结合。物业服务人员具备前置服务技能储备优势，服务过程也产生成本优势。当前住房和城乡建设部等正在推动物业+生活，在小社区大服务的框架下，物业服务企业正在把服务内容向诸如托幼、家政、文化、健康、旅游、教育等领域扩展延伸，养老服务的开展很需要与这些服务形成协同效应。

(六)做好公益服务与盈利服务的协同。物业服务企业在应急服务等方面有无可替代的优势。然而应急响应服务具有人道主义性和公共品性，应该以免费或政府购买服务为主，因其频率性较低，专业化也比较高，物业服务企业将只是参与过程中的部分环节，不会成为企业收入重要来源，然而这可以促进用户对企业的信任感提升，有利于业主认同感提高，为其他业务开展打下基础。从可形成稳定大量收入角度，物业服务企业还是要紧紧抓住常驻社区和空间邻近的独特优势，聚焦那些频率性高、专业性不强又有成本敏感性的生活服务，比如助餐、助浴、助洁、助行等，并扩展到助医、助诊、照料看护等。物业服务站点位于小区内部，工作人员随时可开展上门服务，到位及时，成本天然具有优势。

三、物业+养老试点与推广中的注意点与建议

笔者认为，推进物业+养老落地，要本着循序渐进的原则，根据需求差异化和各地实施条件的不同，鼓励供给模式多样性和持续创新，与智慧物业发展、城市发展与治理的数字化智慧化转型紧密结合，并强调与社区养护机构养老及其他养老方式的互补而不是替代，成为积极应对人口老龄化国家战略的组成部分。在更高的战略上，要与物业管理行业转型升级、物业服务运营模式变革、物业+生活的推进紧密结合，与基层社区治理模式变革共同前行。

(一)物业+养老不可一刀切，要因小区施策。试点工作的目标不是产生一个统一的放之四海而皆可用的模式，而是展现多样化模式和指出丰富的潜在可能性。榜样的力量是无穷的。试点要给出一系列的菜单式自选组合，让各地政府部门、街道社区与企业协商选择，或从中受到启发启迪，进行再创新，实现顶层设计与基层创新的交互促进。坚持以需求为导向，尊重业主自愿选择和多样化差别化诉求，精准识别需求，提高用户认同感和参与度。

(二)物业+养老不是对社区养老和机构养老的替代，而是相互合作，相互融合，相互支撑。有条件的物业服务企业可以先从自建养老机构或承运政府社区养老中心开始，向周边小区产生辐射，建立航空母舰+小舢板的模式，从而让物业养老与机构养老、社区养老有机融合。物业服务企业开展养老服务一定要立足自身特点，充分发挥自身独特优势，开展服务的原则应是具有较高的不可替代性，不与其他市场主体及社区机构产生同质化竞争。

(三)物业+养老需要放在物业+生活的大框架下推进。要与物业服务企业提供其他方面的生活服务形成合力和相互支持，从着眼物业管理行业的转型升级来加快推动模式创新。而这不仅需要物业服务企业自身服务能力及资源整合能力的提升，也涉及标准物业服务范本及相关资质准入标准的调整。同时，试点工作要以养成居民对养老服务的付费意识为重要出发点，不能让居民将之当做政府付费的养老公共服务。部分公益性服务可以纳入政府购买服务，但服务板块要能独立核算，并至少要有部分服务能实现投入产出资金的可循环。

(四)物业+养老的推进需要与基层社区治理改革紧密结合。物业+生活不仅是产业机遇，更是基层社区治理深化和治理模式创新的重要组成部分。要将物业服务与社区治理进行有效整合，与推动城市管理服务下沉结合，让人财物和责权利对称下沉到城乡社区，增强城乡社区统筹使用人财物等资源的自主权。把物业服务视为准公共服务，赋予物业服务企业更多的社区服务功能。在党建引领和街道社区的组织下，鼓励物业服务企业参与更多社会基层治理事务，以为法理依据，赋予物业服务企业优先使用小区或社区公用场地用于养老等生活服务的特权，促其成为社区生活服务集成提供者，但同时也给予更多的责任要求，接受街道社区的更多直接指导。可考虑创设物业管理委员会制度，作为对业主自治机制的补充和落实物业管理属地责任的举措。物业管理委员会由街道、居委会、物业和业主代表共同组成，可临时代行业主委员会职责，也可长期设立，形成与业主自治的配套。也可考虑与信托制物业试点结合推进。在更宏观意义上，推动物业城市的创建，让物业服务企业承担更多城市基础服务的运营。

(五)物业+养老要与物业+生活一样，紧密结合智慧物业的发展，成为城市数字化与智慧化、生活数字化与智慧化、治理数值化与智慧化转型的一部分。要广泛利用最新信息技术和人工智能技术，推进整体智治，实现公共治理创新与信息技术革命的互动融合。

(六)物业+养老要当做是积极应对人口老龄化国家战略的一个组成部分。要与社区与居家的适老化改造紧密结合，相互依托。依托物业和社工团队，发动组织志愿助老活动，开展丰富多彩的老年学习社交活动，在着眼提高老年人生活品质的同时，也着力挖掘老年人宝贵的智力资源与经验资源，与开发银色经济相结合。