据3月30日《南方都市报》报道，广东省珠海市一位八旬老人在养老院内散步时不慎摔倒住院，后因重症肺炎等疾病再次住院，数月后不幸离世，家属向养老院提出40余万元索赔。珠海市香洲区法院综合分析死亡原因，依据双方过错情节，判处养老院赔偿6万余元，支付精神损害抚慰金1万元，并退还押金及日用品购置费6000元。该报道引发社会各界特别是养老服务行业对养老机构服务规范和运营风险的深入讨论。

记者梳理发现，养老机构与入住老人之间发生的类似纠纷案件并不鲜见，老年人跌倒致伤等风险是养老机构运营中无法回避的压力。预防跌倒、化解纠纷是机构服务的重点，也是养老机构能够轻装上阵的一个重要前提。

中国疾病监测系统数据显示，跌倒是我国65岁以上老年人因伤致死的首位原因;因受伤到医疗机构就诊的老年人中，50%以上是因为跌倒;老年人发生创伤性骨折的主要原因也是跌倒。

据北京首开寸草养老服务有限公司运营总监郝永静介绍，老年人跌倒的发生概率随着年龄的增长而增加，65岁以上的老年人每年约有30%发生跌倒，80岁以上老年人跌倒的年发生率可高达50%。“老年人跌倒后发生髋部骨折最常见，其中20%髋部骨折的老年人会在一年内因各种并发症致死，50%的老年人会因此致残。”

入住养老机构的老年人大多属于高龄、失能半失能人群，他们发生跌倒的概率远高于其他人群，这不仅使养老机构的运营风险大增，也更容易导致服务纠纷的发生。

“涉养老机构纠纷主要集中在看管职责、服务标准、服务费用这三方面。”民政部养老服务司监管处二级调研员张悦告诉记者，从近年来养老服务纠纷案件的情况看，绝大多数家属认为老人自身不存在过错，而半数以上养老机构认为自己尽到了看护职责不应承担责任，双方在责任比例认定、赔偿数额上往往存在较大争议。“有些养老机构因无力承担巨额赔偿导致关门歇业，一定程度上也影响了其他老年人的利益。”

近几年，我国先后出台了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》(以下简称《意见》)《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准，以及《养老机构老年人跌倒预防基本规范》等多个行业标准，旨在促进养老服务标准化、规范化发展，有利于养老机构减少服务漏洞、降低运营风险。

关口前移、预防为主，防患于未然是减少纠纷的关键。“养老机构要加强内部管理，完善入院评估、签订服务协议、安装视频、规范护理日志、提高应急处置能力等，从源头预防和减少纠纷发生。”张悦说。北京交通大学法学院教授郑翔也建议，“养老机构应在老年人入院前对护理标准、护理方式、护理费用、免责事由等作详细约定，以免因约定不明而产生纠纷;在服务过程中，应提供安全的护理环境和规范的护理服务，并设置必要监控设施。”

记者注意到，《养老机构服务安全基本规范》重点对养老机构服务防护做了要求，其中就包括防跌倒;作为强制性国家标准的配套行业标准，今年1月起实施的《养老机构老年人跌倒预防基本规范》对防跌倒作了充分的细化规定，从建筑设施到居室配置，都要符合相应的标准，同时还提出建立老年人跌倒风险评估制度、跌倒事件分析制度、跌倒隐患排查制度、昼夜巡查制度等。

作为《养老机构老年人跌倒预防基本规范》的起草人，郝永静认为，在老年人跌倒的危险因素中，除了年龄不可控外，其他因素基本都可以进行干预。“养老机构积极地开展老年人跌倒的干预，将有助于降低老年人跌倒的发生概率，减轻老年人跌倒所致伤害的严重程度，有效避免或减少养老机构的经济损失和法律纠纷。”

一旦发生意外情况，及时高效、公平合理处置纠纷是矛盾双方的共同诉求。

根据《意见》，对争议不大，责任明确的纠纷，可以自愿协商解决。在张悦看来，当事人自愿协商解决是最节约成本、最高效，能够最大程度达成彼此谅解的方式。“我们鼓励养老机构成立院民委员会，院民委员会可以作为第三方参与疏导、调解，引导当事人在自愿、合法、平等的基础上，友好协商、互谅互让达成一致。”“孝老之情是矛盾双方的共通之处。”郑翔建议养老机构与赡养人应更多考虑情、理因素，换位思考，“通过良好的沟通，合情合理处理矛盾。”

对责任不明确、双方争议较大的情况，只能诉诸调解、判决的方式。张悦表示，调解是化解矛盾、定纷止争的一个有效途径，这种相对柔性的方式缓解了老年人家属与养老机构对抗的情绪，有利于促进社会和谐稳定。“我们鼓励地方探索成立养老服务专业性、行业性人民调解组织，这类人民调解组织依据专业化判断做出的调解结果，更容易让当事人接受和信服。然而目前，中立、权威、有效的第三方调解机制还比较缺乏，通过诉讼方式解决纠纷的周期长、程序多、成本高，导致有些纠纷久拖不决，成为影响社会稳定的不和谐因素。”

记者注意到，针对化解养老服务纠纷的人民调解组织正在不断探索发展中，如浙江省丽水市江泰养老服务纠纷调解中心，是全国首个市级专业的养老服务纠纷调解中心，中心通过搭建“保调赔防”服务体系，引入保险公司和专业的调解机构共同做好养老服务纠纷化解工作，提供纠纷处理全流程专业服务，既保护了老年人的合理诉求，也维护了养老机构的正当权益，有效预防化解了养老服务领域矛盾纠纷，是社会力量参与养老服务治理的有益探索。

来源：中国社会报2022年4月21日