2017年7月12日，是让佛山市南海区老人们激动难忘的一天，南海智慧养老综合服务平台在广东省率先启动运行。南海区大沥镇的陈婆是第一批体验平台服务的老人之一。陈婆通过平台下单，提出中医理疗需求，平台根据她的住所派单给附近的养老服务机构，双方约定上门理疗，全程仅几分钟。为此陈婆感慨道：平台的诞生为老人带来福音。

老人足不出户，只需手机呼叫或通过APP，就能享受医疗、家政、餐饮等服务；老人使用智能设备对身体实时监测，一有异常，亲人、社区人员就能收到警报，这种触手可及24小时在线养老新模式在南海建成。

打造没有围墙的智慧养老体系

平台负责人广东桃苑大健康产业运营有限公司副总经理谢峥向《中国标准化》杂志记者介绍，南海区智慧养老综合服务平台（以下简称南海养老平台）启动运行，是全国首批养老服务信息惠民工程建设试点之一。借助网络技术实施互联网+智慧养老，南海将加快养老服务市场化、信息化和产业化进程，努力打造没有围墙的智慧养老体系。

为什么要建设智慧养老综合服务平台？据2017年南海区统计，60岁以上老年人口数量有22.5万，占全区户籍人口总数的17.6%，养老压力巨大，尤其是全社会养老、健康服务需求在不断增长的同时，居家、社区和机构养老服务却受制于服务供需不匹配、服务资源缺乏有效整合、服务管理效率低等阻碍。大沥镇钟边社区的失独老人张姨，担心别人说我无依无靠，又怕看病难，又怕吃不好。养老成为她的一块心病，张姨的心病，正代表着众多银发族的困境。

平台负责人谢峥说，南海区认识到养老工作的实际困境，为了满足日益增长的养老服务需求，提升南海区老年人生活幸福感，推进养老服务社会化发展，积极营造老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为的敬老爱老社会氛围，在互联网+大背景下，南海区以全国首批养老服务信息惠民工程建设试点为契机，在2016年开始建设南海智慧养老综合服务平台，以智能化养老终端采集数据为基础，利用互联网、移动通讯网、物联网等现代通信技术，实现老年人数据统计、养老服务多样、SOS紧急救助、无围墙敬老院等功能集成。南海养老平台坚持统筹规划、政策引导、社会协同、市场参与的原则，强化家庭和社区在养老事业发展上的主体功能，建立与南海区经济、社会发展和人口特征相适应的社会养老服务体系，建立覆盖全区27万长者的没有围墙的养老院，打通社区养老和居家养老最后一公里。

平台的功能建设思路是以业务带动设计、以设计提升业务的模式，将功能应用从业务端到业务层再到功能点的方式细化，并以业务流为导向来设计功能应用，达到业务流程导向清晰，各业务用户能通过平台系统收获明确的业务指令、及时获知业务上下游的变化和结果，令工作更为便捷高效。平台数据最终自动形成报告，及时为用户管理层、政府监管层提供相关依据。

平台既面向长者群体及其家属提供移动APP、小程序、公众号待应用，又面向全区200家社区幸福院、20多家养老机构提供业务运营管理，同时支撑平台运营中心的呼叫中心、指挥中心、预警中心、服务中心（居家服务派工与满意度回访）、结算中心、运营中心六大核心管理功能模块，因此在平台系统构建之初，便采用了面向服务架构的设计，定向为中大型分布式多集群云原生技术架构，充分利用云计算基础提供高可用的、高并发的、多端异构协同的智慧业务平台，为平台日益增大的用户群和业务复杂性提供技术保障。平台经历了从2017年的平台1.0 版本到2021年7月底发布的6.0 版本4个重大版本的升级迭代，成功进化为中大型分布式多集群云原生技术架构，能够充分利用云计算PAAS基础支撑平台提供高并发的、多端异构协同运作的智慧业务平台，基本搭建完成南海一网三层养老服务的监管服务及业务并行的平台体系。平台借助网络技术实施互联网+智慧养老，加快了养老服务市场化、信息化和产业化进程，打造没有围墙的智慧养老体系，让南海27万老人畅享私人定制的养老服务，有力推动了南海养老事业+产业全生态链建设工作。

手机一点  服务上门

平台高效整合了南海各类养老服务资源，以信息化和智能化呼叫服务为核心，打造线上、线下互联互动的养老O2O新模式。谢峥介绍，老人通过APP、智能手机下单，平台按照其需求安排相关的加盟服务商上门服务。同时，平台建立了24小时监督体系，对加盟服务供应商进行优胜劣汰的良性管理，确保服务质量。

平台开发的手机APP南海健康，能为老人提供送餐、送货、维修、理发等全方位的生活服务。家住南海区狮山镇罗村的老人刘姨在手机南海健康APP上下单家政服务，很快就有专人上门完成擦玻璃、清理卫生间等家务。擦玻璃、清洗窗帘有难度，我们自己做不是很方便。现在手机上点一点，服务就到家了，太方便了。说起南海健康APP，刘姨十分满意。

平台还建立了南海养老机构大数据，汇总各个养老机构的情况，进行统一管理和信息公开。

考虑到老人普遍的接受能力和使用习惯，在平台运行的同时，南海订制了一个养老服务专用手机小壹助手。小壹助手与智慧养老综合服务平台连通，24小时接听来电呼叫。有这样的案例，凌晨，家住大沥镇的李伯上厕所时不小心跌倒，当时四下无人。忍着疼痛，他按下了随身携带的南海智慧养老专用定位手机小壹助手的SOS呼救红键。平台的接线员接到求助电话后，立即把老人的情况向120急救中心反映。过程中，接线员一直追踪询问进度。李伯到医院后两小时，她再次进行回访，进一步确认老人状况。

南海养老平台最新推出了24小时室内无感智能监护系统。长者躺上床，马上就可以检测到心率和呼吸的数据，睡眠时间达到4小时，系统会生成一份心脑血管分享评估报告，根据长者的要求，可自动发送到长者本人或其子女的手机上。长者睡眠时间或离床时间过长、异常跌倒、生命体征（心率、呼率）异常，或遇到火灾、煤气泄漏、水浸等情况，平台会收到警报并根据情况及时处理，让子女随时了解老人情况。

从平台运行取得的实效来看，谢峥总结了以下几点：

政府供养长者居家服务派发、监管与结算。平台注重居家服务的质量满意度，通过服务人员应用端，提供电子工作证、工作快照、服务日志等资料上传，从根本上杜绝服务人员虚假服务、虚假上报操作；同时引入满意度星级评定方案，通过用户对服务的评价+平台呼叫中心服务回访双结合，确保了满意度的真实性，提升了服务机构、服务人员的工作主动性，实现了区政府给予平台的养老服务的监管要求。从开业至今以每月近4万多工单的成绩稳步向前发展，每月服务满意度均超99.5%，按时完成与服务商、各镇街的服务工单结算工作，实现工单结算零差错。

SOS紧急救助服务。基于平台的智慧物联网关，用户在移动应用为自己、为家属绑定智慧设备，享受电子围栏、生命体征、跌倒、走失、紧急呼叫等平台基础服务，至目前，SOS紧急救助服务已覆盖全区6个镇街231社区，受益兜底长者2581人，完成长者紧急救助服务77宗。

养老机构监督核查服务。平台着重为养老机构优化了主业务服务，满足了养老机构日常从申请（由南海健康APP/小程序）、预约、登记、评估、入住、服务、退住、结算等一系列业务环节；既提供了房态动态数据呈现，又将换房、并房、拆房、请假、退住等应用集成，使操作人员在一个入口就能处理大部分核心业务，数据加载速度提升，极大地方便了机构人员。同时将机构安全远程监控纳入平台日常安全工作日志，提供机构安全隐患监查与提醒服务；运用平台数据中心提供年度养老运营补贴核查、从业人员就业补贴与岗位补贴核查服务。

幸福院活动与资讯审核服务。幸福院作为南海健康一网三层建设的重要组成部分，平台为活动与资讯审核发布服务，将评比体系纳入到平台服务范围，与区养老协会紧密协作，通过平台资料填报审核与线下实地考核双监督手段，进行幸福院年度评星与验收，进一步发挥了养老平台对基层养老业务的支撑作用，为区政府一网三层的养老服务体系监管提供了有效的落地举措。

服务商引入服务。大力建设居家养老服务体系，通过制定科学有效的服务商准入评审机制、服务商考核机制，成功引入了23家养老服务商，服务产品覆盖了居家服务、餐饮服务、健康监测设备、长者用具辅具、康复及医疗五大类服务，基本搭建了食、养、康、护、医的居家服务梯队，极大地缓解了南海区27万居家养老家庭的刚性需求。

依托平台 推动南海养老全生态链建设

提及南海养老平台发挥的作用，谢峥认为，通过养老平台为依托的一网三层普惠型养老服务体系建设，逐步推进南海区互联网+养老模式，实现线上线下全区域覆盖、全方位服务、全过程管理、全天候响应，加大了SOS紧急呼救服务推广，形成无围墙的养老院；加快引入了居家养老服务商，指导服务商制定质优价廉的服务项目，构建慈善+公益的居家养老服务市场，推动了居家养老服务可持续发展；发挥养老平台的示范带动作用，推动了养老平台建设项目推广；通过深入挖掘智慧养老平台新功能，构建了南海特色的社区医养结合模式，实现长者教育、远程照护指导等养老服务，推动社区居家养老服务多样化；将不断增强南海人民的获得感、幸福感、安全感，发挥南海养老事业+产业全生态链建设的行业引领促进作用，切实推动南海区养老服务体系建设任务落到实处。

经过四年多的经营摸索，谢峥说目前南海区一网三层的平台建设与平台运营业务生态链已相对成熟。未来南海区将从长者餐饮、健康筛查与管理、居家医养、家庭照护床位、长者文娱等几个大的方向进行规划与开发。

长者餐饮项目。当前的一网三层已经形成了全方位一体化的有机平台，具备了良好的业务平台基础，下一步将引入长者配餐供应链，主打以适老化餐饮为中心、以中央厨房、长者饭堂为两翼的机制，结合遍布全区的200多家社区幸福院，打通长者配餐最后一公里的老大难问题。

健康筛查与管理项目。经过长期的建设，平台已经具备了开展健康管理的技术能力和运营能力。平台的物联网关能够统一响应、调度各类接入平台的智能设备终端、健康检测终端，并引入了权威的健康评估模型，能够根据长者的身体状况不断更新，向长者提供健康预警；大力引入健康一体机设备，通过快速、有效的检测，方便长者定位身体的状况，并从未病防范的角度出发，提供一站式健康管理服务。

居家医养项目。平台将重点摸索居家医疗、康复的刚性需求解决方案，在卫健、三甲医院、护理站、社区幸福院的支持下为长者提供一站式的居家上门医疗服务，解决以往用户需求突出但服务供应可信度低、缺少有效监管、无资质经营等核心问题，建设南海区养老医联体示范。

家庭照护床位项目。在国家的政策推动下，为解决89-7-4（89%居家养老、7%社区养老、4%机构养老）的庞大居家需求，平台将高度重视家庭照护床位的建设，通过平台强大的物联网关、预警监测能力，将家庭床位从虚向实执行落地，既解决机构养老床位紧缺、又有效地与服务机构（居家养老服务商、医院等）连接协同，实现以平台为调度中心、以家庭照护床位为单元的分布式服务响应中心。该模式的成功探索将极大地影响未来的养老事业方向。